Afbeelding

SLA (service level agreement)

Een Service Level Agreement zal gewaardeerd worden door je klanten. Waarom? In een SLA leg je namelijk vast wat je klanten van je kunnen en mogen verwachten. Hierbij beschrijf je onder andere de:

  • De kwaliteit van de software;
  • De beschikbaarheid van ontwikkelaar;
  • Incidentmanagement;
  • De reactie- en oplostijden bij storingen;
  • Back-up-faciliteiten;
  • Helpdeskfaciliteiten;
  • Boeteclausules of opschortingsmogelijkheden. 

Met een SLA is het gemakkelijker om instrumenten zoals een boete en/of opschortingsmogelijkheden toe te passen zodra de leverancier of de klant haar verplichtingen niet nakomt. Door van tevoren al duidelijke afspraken te maken, kunnen latere misverstanden voorkomen worden. Softwareaanbieders zullen daarom altijd baat hebben bij het hebben van een SLA, omdat de wederzijdse verplichtingen al schriftelijk zijn vastgelegd.